Vous avez rencontré une personne qui semble être le client idéal. Elle a été préapprouvée pour un prêt hypothécaire, elle sait ce qu’elle recherche comme propriété et votre première rencontre s’est bien déroulée. Puis, c’est comme si elle avait disparu de la surface de la Terre : vous ne recevez aucune réponse à vos courriels ou à vos textos, et vous n’entendez plus jamais parler d’elle. Vous avez été ghosté.
Le ghosting ne se limite plus au monde des rencontres; ce phénomène se manifeste dans toutes les sphères, même en immobilier.
Il y a quelques raisons possibles. Certaines personnes peuvent avoir de la difficulté à passer un coup de fil ou se sentir dépassées par les options qui s’offrent à elles au cours du processus d’achat d’une propriété, sans compter qu’il y a peu de conséquences pour les personnes qui cessent soudainement toute communication et ne redonnent plus de nouvelles.
Certains acheteurs potentiels peuvent souffrir d’anxiété sociale ou craindre les rencontres en personne. Ils ne recontactent pas un courtier ou agent immobilier parce qu’ils veulent éviter une discussion gênante s’ils décident de ne pas donner suite à l’achat d’une propriété, surtout si c’est parce qu’un prêteur leur a dit qu’ils n’en avaient pas les moyens.
James Boschman, agent immobilier de Winnipeg, au Manitoba, a participé à une conférence téléphonique avec 40 professionnels du secteur au cours de laquelle ils ont parlé du ghosting. Selon lui, les jeunes courtiers et agents immobiliers qui n’ont peut-être pas encore acquis certaines compétences en communication peuvent parfois être la cause de ce phénomène parce qu’ils n’ont pas noué une relation avec les clients potentiels.
« Les médias sociaux sont une excellente façon d’établir la confiance, mais plusieurs courtiers et agents de ma génération ont du mal à entam er une conversation, dit-il. Ils doivent améliorer leurs aptitudes à communiquer. »
M. Boschman explique que le fait d’avoir un frère de 18 ans son aîné et un père qui était vendeur de voitures l’a aidé à apprendre à susciter des conversations et à établir des relations avec les autres.
« Tout se résume à l’art de la conversation, ajoute M. Boschman. Les gens sont un peu craintifs de nos jours, ils ont peur d’offenser ou d’être rejetés. Ils suranalysent les choses et ne parvienne pas à prendre une décision. Mais une fois la conversation engagée, les obstacles disparaîtront. L’immobilier, ce n’est pas seulement vendre des propriétés. C’est aussi une question de relations. Vous devez comprendre comment vos clients veulent communiquer avec vous et vous adapter. Vous devez poser les bonnes questions. »
Dans l’épisode 28 de REAL TIME, James Duthie, l’un des commentateurs sportifs préférés des Canadiens, se joint à nous pour explorer l’un des outils les plus personnels du métier de courtier ou agent immobilier : la conversation. M. Duthie discute de son approche pour susciter des conversations significatives au travail et dans la vie, et présente des exemples (bons et mauvais) tirés de sa carrière. Qu’il s’agisse de briser la glace ou d’aborder des sujets délicats et difficiles, les courtiers et agents immobiliers peuvent utiliser la conversation pour établir des relations plus solides avec leurs clients. Écoutez maintenant (en anglais seulement)
Les médias sociaux peuvent être une arme à double tranchant. Les gens qui ont grandi avec ces médias sont peu susceptibles de communiquer avec un courtier ou agent immobilier qui n’est pas actif sur les médias sociaux. En revanche, les gens protègent de plus en plus leurs renseignements personnels et se méfient des communications numériques non sollicitées.
« Je pense que les acheteurs potentiels ont l’impression que s’ils divulguent leurs renseignements personnels, ils recevront des pourriels », dit Adam Keith, agent immobilier d’Ottawa, en Ontario.
Tout comme James Boschman, M. Keith pense qu’il incombe aux courtiers et agents immobiliers d’empêcher le ghosting. Il explique qu’il en est rarement victime parce qu’il a appris à communiquer efficacement en personne, adopte un style détendu, notamment lors de visites libres, utilise la technologie comme un logiciel de gestion de la clientèle pour communiquer stratégiquement et pour assurer un suivi professionnel auprès des clients, et s’assure de répondre rapidement lorsque des personnes le contactent.
Selon Janice Fox, agente immobilière de Toronto, en Ontario, le ghosting se produit plus souvent qu’on ne le pense, et les problèmes financiers sont habituellement au cœur des raisons pour lesquelles un client ne communique plus avec nous.
« J’ose espérer qu’un courtier ou agent immobilier expérimenté aura a appris sa leçon au début de sa carrière à ce sujet, dit-elle. Lorsque l’on traite avec un client qui souhaite acheter une propriété, la question la plus importante à lui poser est : ‘Quand aimeriez-vous vous installer dans votre nouvelle propriété?’ Lorsque l’acheteur a un échéancier précis, il s’agit d’un client hautement prioritaire. »
Les courtiers et agents immobiliers peuvent éviter le ghosting de clients potentiels en apprenant à les connaître, affirme Katherine Minovski, agente immobilière d’Unionville, en Ontario. Elle croit qu’il est important de leur demander s’ils travaillent déjà avec un courtier ou agent immobilier, d’apprendre à connaître leurs besoins et leurs souhaits, de leur demander d’obtenir une préapprobation pour un prêt hypothécaire s’ils n’en ont pas, de leur poser des questions sur leur style de vie et sur ce qui les motive à acheter, et de ne jamais pousser une vente.
Si, malgré tous vos efforts, votre client potentiel disparaît sans laisser de trace, mieux vaut ne pas s’y attarder, déclare Jacqui Rostek Holder, agente immobilière de Halifax, en Nouvelle-Écosse. Vous ne saurez peut-être jamais pourquoi il a agi ainsi.
« Ce n’est pas productif, dit-elle. Si une personne que je pensais être un acheteur enthousiaste hésite, je lui dirai quelque chose du genre ‘Comme un peu de temps s’est écoulé depuis votre première visite, je me demande si vous étiez toujours intéressé. Si non, il n’y a pas de problème, mais si vous souhaitez obtenir plus d’information, n’hésitez pas à communiquer avec moi. »
En fin de compte, l’immobilier est une transaction et doit servir les deux parties.
« Le respect est essentiel pour les deux parties, dit Mme Minovski. Abordez les préoccupations des clients avant l’achat. Mais sachez que votre valeur et votre temps sont précieux, alors fixez des règles de base dès le début de vos conversations. Si vous constatez que vous n’avancez pas, demandez-vous s’il s’agit d’un client sérieux ou s’il est temps de passer à autre chose. »
Le ghosting en dit plus long sur la personne qui cesse soudainement toute communication que sur celle qui attend de ses nouvelles, alors ne le prenez pas trop personnel. Si vous faites un effort concerté pour communiquer avec des clients potentiels, soyez assuré que vous avez fait de votre mieux pour les servir.
Avez-vous déjà été ghosté par un client potentiel? Comment avez-vous géré la situation? Dites-le-nous dans les commentaires.
