En plus de prévoir les hauts et les bas inévitables du marché de l’habitation, les courtiers et agents immobiliers doivent porter attention à ceux de la vie de leurs clients. Guider les clients à travers des événements difficiles ‒ comme un décès, un divorce ou une perte d’emploi ‒ est l’un des aspects les plus difficiles du métier.
Quelle est la meilleure façon d’agir dans de telles situations?
Bien qu’il n’existe pas de solution universelle, écouter attentivement le client avec empathie, recommander des ressources, notamment juridiques, solliciter les conseils de mentors et poursuivre sa formation sont autant de moyens d’arriver à des résultats positifs pour toutes les parties.
Que faire en cas de décès
« Un bon professionnel de l’immobilier sait comment accompagner un client dans les émotions du moment et le renseigner à chaque étape, explique Lowell Martens, agent immobilier membre de l’ACI et courtier-propriétaire de RE/MAX Mountain View, à Calgary. Pensez toujours au client. Voyez les choses ainsi : nous ne réglons pas la température de la situation comme un thermostat. Nous sommes plutôt un thermomètre qui s’ajuste à la température du client. »
Décoder la situation rapidement et y réagir adéquatement sont des compétences qui s’acquièrent avec l’expérience, selon M. Martens, qui est dans la soixantaine et qui travaille dans l’immobilier depuis 45 ans.
En début de carrière, il devait vendre une propriété appartenant à une dame âgée, qui a ralenti le processus quand une bonne offre a été faite avant de déclarer qu’elle ne pouvait pas l’accepter. Son mari était décédé depuis peu et, même si M. Martens lui a poliment expliqué qu’elle devrait sérieusement envisager d’accepter l’offre, elle restait sur sa position.
Un agent plus âgé et plus chevronné que M. Martens représentait les acheteurs. En questionnant la dame avec tact, les deux agents ont appris que son mari était charpentier-menuisier et qu’il avait construit cette maison, où ils avaient élevé leurs trois enfants.
« Vous savez, quand vous vendez une maison, vous n’y laissez pas les souvenirs, a dit l’agent à la dame. Vous les emportez tous avec vous. »
Il a ajouté que les acheteurs étaient un jeune couple qui voulait fonder une famille dans cette maison. Le couple aimait particulièrement tout ce que le mari de la dame avait ajouté à la maison, car le jeune homme était lui-même charpentier-menuisier et il avait comme projet de construire dans la cour une cabane dans les arbres pour ses enfants.
Peu après, la dame a accepté de vendre sa maison au couple, car elle savait qu’il allait préserver l’héritage de son mari en entretenant une belle maison pour une famille aimante.
Comment acquérir ces compétences si on n’a pas l’expérience?
« Parlez avec des courtiers et agents chevronnés, ceux qui sont là depuis des années et en qui vous pouvez avoir confiance, recommande M. Martens. Ils ne demandent qu’à partager leur savoir. La clé, c’est de les écouter. »
Bien sûr, le scénario du décès peut se décliner de différentes façons, reconnaît Sherry Sheldrick, ancienne présidente de la Saint John Real Estate Board (Nouveau-Brunswick), deuxième vice-présidente de l’Association des agents immobiliers du Nouveau-Brunswick (AAINB) et membre du comité du marketing et des communications de l’ACI.
« En règle générale, quand la succession ou la famille du défunt se charge de la transaction immobilière, il vaut mieux l’orienter vers un processus et un échéancier qui lui conviennent », explique-t-elle.
Voici d’autres tâches dont il faut discuter :
- nettoyer la propriété;
- s’occuper de certaines choses en prévision de la vente;
- déterminer qui a l’autorité décisionnelle, puis travailler et communiquer directement avec cette personne.
« Veillez à ce que la famille dispose de la documentation appropriée, comme le certificat de décès et la procuration, précise Mme Sheldrick. Dressez une liste de professionnels (peintre, nettoyeur, homme à tout faire, entrepreneur, etc.) pour les aiguiller au besoin. Soyez patient et prévoyez du temps pour la préparation de la propriété. »
Que faire en cas de divorce
Un divorce peut être un parcours semé d’embûches pour les professionnels de l’immobilier, surtout s’ils font affaire avec un couple qui vend sa propriété en raison de sa séparation. Celui-ci peut vendre sa propriété et se séparer le montant ou alors une personne peut acheter la part de l’autre.
Dans les deux cas, il faut garder en tête ses responsabilités de courtier ou d’agent et s’assurer que ses clients ont accès à des conseils juridiques appropriés pour bien naviguer ces eaux mouvementées.
« Restez
professionnel et concentrez-vous sur ce qui est de mieux pour les
propriétaires-vendeurs, soit de vendre la propriété pour la plus grande somme
possible dans le délai le plus court possible, conseille Mme Sheldrick.
Soyez impartial et évitez de prendre parti ou de vous mêler des histoires des
ex-partenaires. Encouragez-les plutôt à adopter une vue d’ensemble de la
situation et à réfléchir à ce qui avantagerait chacun d’entre eux. »
Quand on travaille en contexte de divorce, il est important de rencontrer les deux parties,
ensemble de préférence, pour évaluer leur situation, poursuit-elle. Idéalement,
elles collaborent bien, mais peut-être sont-elles en conflit; le courtier ou l’agent
peut alors servir d’intermédiaire.
Il faut savoir que le fait de communiquer séparément avec chaque partie représente deux fois plus de travail, remarque-t-elle. Pensez à faire ce qui suit :
- communiquer des messages uniformes;
- prendre des notes détaillées;
- tout documenter.
Fort de plus de 50 ans d’expérience dans le domaine, Marty Douglas, conseiller en normes professionnelles du Real Estate Council of British Columbia (RECBC) et ancien agent immobilier, en a vu de toutes les couleurs. Il est toujours prêt à apprendre et c’est ce qu’il conseille aux professionnels de l’immobilier de faire à tous les égards, y compris dans les situations de divorce.
« L’immobilier devrait être un programme de croissance, déclare M. Douglas. Le perfectionnement avec un mentor est la meilleure façon d’acquérir des compétences, jumelé à de la formation continue. »
Le Web recèle de cours de perfectionnement professionnel axés sur l’éthique. Trouvez-en un qui est offert dans votre province. Vous pouvez trouver d’autres cours de perfectionnement professionnel dans le Centre de formation de l’ACI.
Par ailleurs, un bon courtier ou agent peut fournir à son client une précieuse liste de professionnels, notamment des avocats dans le bon domaine d’exercice, suggère M. Douglas, qui a écrit sur les problèmes potentiels à envisager avant de représenter des conjoints pour la vente de leur foyer conjugal.
Que faire en cas de perte d’emploi
Une perte d’emploi représente souvent un défi plus émotionnel que juridique pour le client, souligne M. Douglas. Cela dit, le plus grand problème posé par la perte d’emploi sera probablement lié à l’hypothèque et à la capacité du client à en maintenir la dette.
« Il arrive souvent que le courtier ou l’agent ne soit pas au courant de la perte d’emploi, remarque M. Douglas. Certaines personnes sont trop fières pour le dire, même si cela finira par se savoir et c’est alors que le courtier ou l’agent pourra prendre les mesures appropriées. »
Un des clients de Mme Sheldrick était au bord de la faillite et à un cheveu de perdre sa résidence, ce qui aurait eu un impact négatif sur sa cote de crédit.
« J’ai tout fait en mon pouvoir pour qu’il ait suffisamment d’argent à la suite de la vente pour rembourser son hypothèque, raconte-t-elle. J’ai travaillé de pair avec la banque à la réduction de la pénalité, voire à la renonciation de celle-ci, ainsi qu’avec l’avocat à l’allégement de ses honoraires, en plus d’avoir moi-même diminué ma commission, tout cela dans le but que mon client évite la faillite. Parfois, on peut fournir un effort d’équipe dans l’intérêt du client. »
Leçons à retenir
En résumé, voici les compétences à perfectionner quand on travaille avec un client qui est endeuillé, qui se sépare ou qui a perdu son emploi :
- faites preuve d’empathie ou de sympathie afin de bâtir une relation fondée sur la confiance;
- soyez patient, écoutez et cherchez à comprendre;
- posez des questions pour trouver les conseils à prodiguer afin d’aider le client à traverser le processus;
- concentrez-vous sur l’écoute, la communication, les connaissances et la résolution de problèmes.
« Dans ce genre de situations, les émotions sont souvent à fleur de peau, alors demander à quelqu’un ayant un regard extérieur de trouver des solutions et de voir les avantages et les inconvénients peut s’avérer très efficace », conclut Mme Sheldrick.
