Qu’est-ce que le « contenu généré par les utilisateurs (CGU) »? Il s’agit de publications sur les médias sociaux, de vidéos sur YouTube, de commentaires sur les blogues, de témoignages et d’avis sur les sites de commerce électronique. En fait, tout ce qui est créé par les clients, les utilisateurs ou les consommateurs d’un service. On pourrait comparer l’idée à un panneau d’affichage en ligne.
En ce qui concerne les courtiers et agents immobiliers, ce type de contenu est généralement obtenu sous la forme de témoignages de clients et peut représenter un atout inestimable pour le développement des affaires.
Cet article porte sur le CGU créé par un client qui n’a pas de lien important avec le courtier ou agent immobilier. Si un client a un lien important avec le courtier ou agent immobilier (tel qu’une relation familiale, ou si le client a reçu un paiement, des cadeaux, des rabais, etc.), veuillez consulter les lignes directrices sur la divulgation de Ad Standards afin de connaître la marche à suivre pour divulguer correctement les informations.
Renforcent la confiance et la crédibilité
« Dans le monde de l’immobilier actuel, les consommateurs se tournent de plus en plus vers le Web pour obtenir de l’aide lorsqu’ils cherchent une propriété ou un courtier ou agent immobilier, indique Asif Khan, dirigeant d’agence chez RE/MAX Prime Properties, à Toronto, en Ontario. Comme pour tout produit ou service de consommation, les avis contribuent considérablement à établir la crédibilité et la confiance lors des transactions en ligne. Les avis positifs peuvent servir à démontrer votre expertise, votre professionnalisme et votre capacité à rendre vos clients heureux. »
Plus vous affichez de contenu positif généré par les utilisateurs, plus vous développez un réseau autour de votre marque. Les clients satisfaits ont tendance à revenir ultérieurement et à recommander vos services à d’autres personnes.
« Le pouvoir du contenu généré par les utilisateurs est particulièrement utile dans ma carrière, dit Arisza Hunt, agente immobilière chez Royal LePage Atlantic, à Halifax, en Nouvelle-Écosse. J’aime publier les avis et les témoignages de mes clients, parce que les clients potentiels et les personnes qui consultent mes pages sur les réseaux sociaux peuvent ainsi voir des avis réels, de la part de personnes qui ont bel et bien retenu mes services.
Lorsqu’un client et moi concluons un achat ou une vente, j’aime lui envoyer un courriel de remerciement et lui demander gentiment, à la fin, de laisser un commentaire sincère sur mes pages de médias sociaux. J’ajoute un lien pratique qu’il peut suivre, explique Mme Hunt. Quand je vois que le client a rédigé son avis, je crée souvent un graphique visuellement attrayant avec ce contenu et je le publie sur mes pages de médias sociaux afin que d’autres personnes puissent le voir. Je préfère intégrer ma marque dans ces graphiques afin que les utilisateurs associent ma marque à des avis positifs. »
Assurez-vous d’obtenir l’autorisation de vos clients avant de divulguer leur nom ou d’autres détails dans du matériel de marketing. Une autre solution pour préserver l’anonymat est d’utiliser le prénom et l’initiale du nom de famille, ou une formule similaire.
Avantages du CGU en ce qui concerne le référencement
Le cyberespace est vaste et il peut être difficile de se placer en tête des résultats organiques des moteurs de recherche. Les avis en ligne et autres formes de contenu généré par les utilisateurs améliorent la visibilité en ligne et le référencement, car ce contenu comprend souvent des mots-clés ou des phrases que les clients potentiels utilisent lorsqu’ils effectuent une recherche en ligne pour trouver des services immobiliers locaux.
Le contenu généré par les utilisateurs ne coûte rien à produire. Plus il y en a, plus il montre aux moteurs de recherche que votre site Web est actif et pertinent, ce qui améliore aussi le référencement.
Vous offrent une rétroaction utile
Le contenu généré par les utilisateurs permet de mettre en lumière les aspects de vos activités que vous pouvez améliorer. Si vous comprenez bien l’expérience des clients, vous pouvez adapter vos services pour mieux répondre à leurs besoins.
Cailey Heaps, présidente et chef de la direction de Heaps Estrin, à Toronto, en Ontario, dit que l’important, c’est de s’améliorer constamment.
« Ce qui compte vraiment, c’est que les clients considèrent que l’agent a tenu ses promesses – et la meilleure façon de le savoir, c’est de discuter avec d’autres clients », ajoute-t-elle.
Le saviez-vous? Vous pouvez ajouter des témoignages à votre profil REALTOR.ca afin de démontrer votre expertise aux clients potentiels.
Soutiennent vos stratégies de marketing
Les témoignages et les avis de clients sont de merveilleux éléments à ajouter au matériel de marketing, comme les publications sur les médias sociaux, les sites Web, les brochures et les campagnes de marketing par courriel.
Gardez à l’esprit qu’un client peut aussi publier son avis sur ses propres pages de réseaux sociaux, ce qui augmente la portée de votre entreprise et pourrait même vous amener de nouveaux clients grâce à ces autres canaux de communication.
Offrent une connexion émotionnelle qui crée de l’authenticité
Les meilleurs messages sur les médias sociaux sont ceux qui dégagent de l’authenticité. Les images et les vidéos des propriétés sont intéressantes, mais les témoignages de clients qui relatent leur expérience personnelle avec vous peuvent résonner davantage sur le plan émotionnel avec les clients potentiels, ce qui peut contribuer à instaurer un climat de confiance.
Les clients potentiels qui regardent les vidéos des clients ou qui lisent les commentaires peuvent se reconnaître dans ces messages. Ils auront ainsi davantage confiance en votre capacité à les aider à répondre à leurs besoins dans le cadre d’une transaction immobilière.
Quel est le meilleur moment pour demander un avis?
Le meilleur moment pour demander un témoignage au client est à un moment de la transaction où il y a de l’enthousiasme.
Selon Rob Rudell, dirigeant d’agence chez Keller Williams Lifestyles, à London, en Ontario, un bon exemple serait le soir où le propriétaire-vendeur reçoit une offre et l’accepte, ou le lendemain, ou bien lorsque l’acheteur approuve ses conditions pour conclure la vente de la maison de ses rêves.
« Plus le service est bon, plus l’avis est favorable », explique M. Rudell.
Lukas Krznaric, agent immobilier chez RE/MAX Noblecorp Real Estate, à Vaughan, en Ontario, dit qu’il envoie des sondages ou des courriels après la vente afin d’obtenir des commentaires.
« Assurez-vous de répondre aux gens qui vous donnent leur avis. Dites-leur merci, et faites un suivi si vous recevez des critiques », ajoute-t-il.
Selon M. Rudell, les témoignages et les avis de clients peuvent être utilisés sur les fiches descriptives ou d’autre matériel de marketing remis aux clients potentiels lors des journées portes ouvertes. Ils peuvent également figurer dans les signatures des courriels et dans les documents préparatoires aux consultations ou dans les manuels de présentation lors de la première rencontre avec de nouveaux clients potentiels.
Cependant, selon Jacqui Rostek Holder, dirigeante associée chez Platinum Group, de Royal LePage Atlantic, à Halifax, en Nouvelle-Écosse, il faut s’assurer de ne pas compter uniquement sur les témoignages et les avis.
« Je pense que [les avis et les témoignages] sont fantastiques lorsqu’ils proviennent des clients, indique-t-elle. Je ne dirais jamais qu’ils ne sont pas importants, mais ils ne sont qu’une partie de la vue d’ensemble. »
Souhaitez-vous en savoir plus sur la façon dont les témoignages influencent la prise de décision? Écoutez la discussion sur la création et le maintien de votre réputation en ligne, à REAL TIME, le balado de l’ACI (épisode en anglais seulement).
